Anasayfa / Şikayet ve İtiraz Süreçleri
NFS BELGELENDİRME ile ilgili olarak alınan bir olumsuz kararın tekrar dikkate alınması yönündeki; başvuran müşterinin, başvuru sahibinin, adayın, belgelendirilmiş bir kişinin veya NFS BELGELENDİRME personelinin önerisini, talebini veya şikâyetini yazılı olarak ifade ettiği durumlardır. Web sayfası www.nfsbelgelendirme.com.tr ‘da şikâyetleri/itirazları ele alma prosesi kamuya açıktır.
Şikâyet ile ilgili konular en az aşağıdaki gibi olabilir;
NFS BELGELENDİRME ‘a yapılan şikâyetler, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından NFS BELGELENDİRME ’a zamanında yönlendirilir. Yapılan şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından ve bu bilgilerin doğrulanmasından NFS BELGELENDİRME bizzat sorumludur.
Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından, gelen tüm şikâyetlerin incelenip sonuçlandırılması ve koordinasyonu sağlanır. Problemin çözümü aşamasında şikâyetler ile ilgili sorumlu(lar) görevlendirilmez.
NFS BELGELENDİRME, ilgili veya sorumlu personelin Düzeltici/Önleyici Faaliyet gerçekleştirmesi için çalışmalar başlatır.
Yapılan Düzeltici/Önleyici Faaliyet aşamaları ve sonucu hakkında Şikâyet sahibi bilgilendirilir.
Şikâyet, ilgililer tarafından başlatılan Düzeltici/Önleyici Faaliyet sonucunda şikâyetin konusu ve personel belgelendirme prosesi dikkate alınarak çözüme kavuşturulur. Şikâyeti yapan kişi veya kişilerin kimliği kendisi istemediği müddetçe ilgili taraflara verilmez.
Yapılan uygulamalar ve alınan kararlar müşteri tarafından yeterli bulunmamışsa konu detayları Şikâyet ve İtiraz Komitesi’ ne iletilir. Konu hakkında şikâyet sahibi bilgilendirilir.
Şikâyet konusu gereğince yapılan uygulamalar ve alınan kararlardan sonra çözüm olarak NFS BELGELENDİRME ‘un belgelendirdiği bir adayın belgesinin askıya alınmasını veya iptalini gerektiriyorsa, NFS BELGELENDİRME durumu web sitesi aracılığıyla kamuoyuna bilgilendirir.
Belgelendirme süreci ile ilgili olarak alınan bir olumsuz kararın tekrar dikkate alınması yönündeki; başvuran müşterinin, başvuru sahibinin, adayın, belgelendirilmiş bir kişinin veya NFS BELGELENDİRME personelinin önerisini, talebini veya şikâyetini yazılı olarak ifade ettiği durumlardır. Web sayfası nfsbelgelendirme.com.tr ‘de şikâyetleri/itirazları ele alma prosesi kamuya açıktır.İtiraz ile ilgili konular en az aşağıdaki gibi olabilir;
NFS BELGELENDİRME ‘a yapılan belgelendirilmiş müşteri hakkında itirazlar, belgelendirilmiş müşteriye NFS BELGELENDİRME tarafından zamanında yönlendirilir. Yapılan şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından ve bu bilgilerin doğrulanmasından NFS BELGELENDİRME bizzat sorumludur.
Sınav ve Belgelendirme Personel Müdürü sorumluluğunda, gelen tüm itirazların incelenip sonuçlandırılması ve koordinasyonu sağlanır. Problemin çözümü aşamasında itirazlar ile ilgili sorumlu(lar) görevlendirilmez.
Sınav sonucuna itiraz, sınav sorularına itiraz, sınav yapanla ilgili itirazlarda incelemeyi Karar Verici yapar.
Belgelendirme kararına itiraz durumunda Sınav ve Belgelendirme Personel Müdürü inceleme yapar.
Değerlendirme, en geç 30 takvim günü içerisinde sonuçlanır. İtiraz sonucunun itiraz sahibine bildirim süresi değerlendirme sonucundan en geç 2 takvim günü içerisinde e-posta ile bildirilir.
NFS BELGELENDİRME, ilgili veya sorumlu personelin Düzeltici/Önleyici Faaliyet gerçekleştirmesi için çalışmalar başlatır.
Mümkün olduğu durumlarda, yapılan Düzeltici/Önleyici Faaliyet aşamaları ve sonucu hakkında Şikâyet/itiraz sahibi bilgilendirilir.
İtiraz, ilgililer tarafından başlatılan Düzeltici/Önleyici Faaliyet sonucunda itirazın konusu ve personel belgelendirme prosesi dikkate alınarak çözüme kavuşturulur. İtirazı yapan kişi veya kişilerin kimliği kendisi istemediği müddetçe ilgili taraflara verilmez.
Yapılan uygulamalar ve alınan kararlar müşteri tarafından yeterli bulunmamışsa konu detayları İtiraz ve Şikayet Komitesi’ ne iletilir. Konu hakkında itiraz sahibi bilgilendirilir. İtiraz konusu gereğince yapılan uygulamalar ve alınan kararlardan sonra çözüm olarak NFS BELGELENDİRME ‘nin belgelendirdiği bir adayın belgesinin askıya alınmasını veya iptalini gerektiriyorsa, NFS BELGELENDİRME durumu web sitesi aracılığıyla kamuoyuna bilgilendirir.
İlgili tarafların, şikâyet/itirazlara yönelik yürütülen çalışmaları uygun bulmadığı durumlarda Şikâyet ve İtiraz Komitesi toplanarak konuyu değerlendirir.
Şikâyet ve İtiraz Komitesinde görev yapan kişilerin; şikâyet/itiraza konu olan hususlardan etkilenmeyecek, çıkar sağlamayacak veya şikâyet/itiraz sahibi ile çıkar ilişkisi olmayacak kişilerin bulunması garanti altına alınır. Kurul üyelerinden herhangi birinin şikâyet/itirazı yapan kişi ile çıkar ilişkisi varsa, söz konusu kurul üyesi o şikâyetin/itirazın görüşüldüğü komite toplantısına alınmaz. Şikâyet ve İtiraz Komitesinde yer alanların ad, soyad ve görevlerine ait bilgiler Şikâyetin/İtirazın sahibine verilir. Şikâyet/İtiraz sahibi isimlere itiraz edebilir. Şikâyet ve İtiraz Komitesinin kararına 7 (yedi) gün boyunca Şikayet/İtiraz sahibi itiraz etmezse, karar kabul edilmiş sayılır.
Şikâyet veya şikâyet konusu olan evrak ve/veya süreci Şikâyet ve İtiraz Komitesi inceler. İlgili personelden Şikâyet/itiraz konusuna göre konuyla ilgili bilgi alır. Şikâyet veya itirazın haklı olup olmadığına yapılan değerlendirme neticesinde karar verir.
Yapılan itirazın NFS BELGELENDİRME’ye ulaşmasından sonuçlanmasına kadar geçen süre içerisinde bu itirazla ilgili yapılan işlemlerin ilerleme durumu ve değerlendirmesinin ne kadar süreceğine bağlı olarak belirlenen periyotlarla itiraz sahibine bildirilir. Komite kararı yalnızca bir öneridir uygulamak yine NFS BELGELENDİRME’nin iradesindedir.
Alınan karara rağmen tarafların itirazının devam ettiği durumlarda yargı yolu açıktır.
Nihai karar hakkında bilgilendirme işlemi şikâyetin veya itirazın alınmasından itibaren en geç 1 (bir) ay içinde itiraz veya şikâyet sahiplerine, yazılı olarak yapılır.
